Cuando Rose Wang llamó a la línea de servicio al cliente de Zappos, solo quería una confirmación de que los Crocs rosas que había pedido para regalarle a su mamá el Día de las Madres incluía un recibo de regalo.
No obstante, a los cinco minutos de estar en la llamada, Wang, de 33 años, percibió algo diferente.
Luego de atender el asunto del recibo de regalo, la representante de servicio al cliente, que estaba en Las Vegas, empezó a charlar. Con una voz tranquila que a Wang le recordó la de una abuela, la representante le dijo que también a ella le era casi imposible comprar regalos para su madre.
En medio del aislamiento por la pandemia del coronavirus, Wang estaba más que dispuesta a conversar. Las dos mujeres terminaron hablando de la relación madre-hija, de un restaurante brasileño muy bueno en Las Vegas y de un viaje de chicas a Hawái.
La conversación duró casi 45 minutos.
“Sentí una gran conexión al saber que alguien de la Costa Oeste me comprendía y hablaba de sus planes y de lo que quería hacer después de la cuarentena”, comentó Wang, quien reside en Nueva York.
Incluso en el mejor de los días, los representantes de servicio al cliente normalmente reciben muchas reclamaciones: entregas extraviadas, clientes insatisfechos y otras quejas. Pero en esta época de incertidumbre en que las personas no tienen una seguridad económica y están separadas de sus amigos y familiares, el tono de la interacción ha cambiado. En lugar de ver las llamadas como un trabajo fastidioso, parece que a algunas personas les gusta que haya alguien con quien hablar al otro lado de la línea.
Llamadas solo para conversar
Al percibir esta nueva necesidad y querer darles trabajo a los representantes de servicio al cliente, cuyo volumen de llamadas ha disminuido, Zappos, la empresa de ventas por internet, mejor conocida por su calzado, renovó en abril su línea de servicio al cliente: la gente podría llamar solo para conversar, ya fuera sobre sus planes de viajes en el futuro, los programas de Netflix o cualquier cosa que se le ocurriera.
“Claro que tomamos pedidos y procesamos las devoluciones, pero también somos estupendos interlocutores”, señaló Zappos en un comunicado de su página web. “¿Buscas harina para la receta del pan hecho en casa? Con gusto hacemos llamadas y encontramos las tiendas de comestibles que tienen lo que necesitas”.
Puesto que las ventas al menudeo han disminuido, las empresas están probando nuevas maneras de retener a sus clientes.
Brian Kalma, uno de los empleados de Zappos a quien se le ocurrió la idea de tener una línea de servicios al cliente renovada, señaló que la manera en que la empresa usa la holocracia, un sistema de autogestión en el que no hay gerentes y los empleados definen su propio puesto, ha ayudado a generar un entorno en el que esta idea podría cobrar vida.
Kalma comentó que Zappos, la cual fue adquirida por Amazon en 2009 pero cuya administración es independiente, estaba considerando aumentar su equipo de servicio al cliente de 400 personas para mantener la nueva línea de servicio en funcionamiento durante más tiempo.
“Estamos viendo señales de que esto es algo que quizás queramos mantener cuando el mundo se reactive”, comentó. Incluso antes de que comenzara de manera oficial el nuevo servicio, Zappos había dicho que sus representantes de servicio al cliente estaban disponibles aunque fuera solo para conversar. La empresa afirmó que, hace varios años, una de las llamadas duró once horas.
De lo que más habla la gente
La gente ha llamado para conversar sobre sus historias de vida. Han llamado padres solteros que están en casa con niños pequeños y agradecen poder hablar con otro adulto. Han llamado adolescentes para solicitar ayuda con sus tareas.
